クリニックの評判は、今やGoogleマップの口コミやSNSの投稿で大きく左右される時代です。
心ない一言が瞬く間に広がり、築き上げてきた信頼を揺るがす「口コミ炎上」。
他人事だと思っていませんか？
本記事では、WEBの風評被害対策の最前線に4年間身を置いた私の経験から、クリニックを炎上から守り、むしろ患者様との信頼を深めるための「守り」と「攻め」のSNS活用術を処方します。
【この記事の結論】クリニックの口コミ炎上は「3つの鉄則」で乗り切る
クリニックの口コミやSNSでの炎上は、迅速かつ誠実な初期対応が最も重要です。以下の鉄則を守り、被害を最小限に抑えましょう。
- 鉄則1：まずは冷静に事実確認
- 慌てて反論や削除をせず、まずは「投稿内容が事実か」を院内で迅速に調査・確認します。
- 鉄則2：誠実な姿勢で謝罪・説明
- 事実であれば真摯に謝罪し、事実でない場合も「誤解を与えた点」を謝罪し、丁寧に説明することが信頼回復の鍵です。
- 鉄則3：弁護士への相談を検討
- 悪質な誹謗中傷や事実無根の投稿が続く場合は、法的措置も視野に入れ、速やかに弁護士へ相談します。
なぜ今、クリニックに口コミ・SNS炎上対策が必須なのか？
「うちは真面目に診療しているから大丈夫」
そうお考えの先生もいらっしゃるかもしれません。
しかし、現代において口コミやSNSのリスク管理は、医療安全管理と同じくらい、すべてのクリニックにとって必須の取り組みとなっています。
その理由を3つの視点から解説します。
患者の約6割が口コミを参考にクリニックを選ぶ時代
もはや、多くの患者さんにとって、クリニック選びの第一歩はインターネット検索です。
ある調査によれば、新しいクリニックに行く前にGoogleマップの口コミを確認する人は約6割にのぼり、特に女性は口コミを重視する傾向が強いことが分かっています。
さらに、口コミの内容が理由で来院を取りやめた経験がある人は4人に1人にのぼるというデータもあります。
私がブランドセキュリティ部門にいた頃、あるクリニック様から「最近、新患が減っている原因が分からない」とご相談を受けました。
調査したところ、Googleマップにたった一件だけ投稿されたネガティブな口コミが、長期間放置されていたことが判明しました。
このように、たった一つの口コミが、先生方が気づかないうちに来院の機会を奪っている可能性があります。
もはや口コミ対策は特別なものではなく、患者さんとの最初の接点を作るための基本的な取り組みになっています。
炎上は対岸の火事ではない！クリニックで実際に起きた炎上事例
「炎上」と聞くと、著名人や大企業の不祥事を思い浮かべるかもしれません。
しかし、クリニックのような地域に根差した組織でも、些細なきっかけで炎上は起こり得ます。
私が実際に見てきたケースでは、以下のような事例がありました。
スタッフの不満投稿
待遇への不満をスタッフがSNSに投稿。内情を暴露するような内容だったため、「このクリニックは大丈夫か？」と患者さんの不安を煽り、炎上に発展した。
患者とのコミュニケーション不足
医師の説明が不十分だと感じた患者さんが、その不満を感情的にSNSへ投稿。それに同調するコメントが相次ぎ、クリニックへの批判が殺到した。
個人情報の映り込み
院内の様子を撮影してSNSにアップした際、写真の隅に他の患者さんのカルテの一部が映り込んでしまい、個人情報保護の観点から大きな問題となった。
これらはすべて、特別な悪意があったわけではありません。
しかし、ほんの少しの油断やコミュニケーションのすれ違いが、クリニックの信頼を揺るがす大きな火種になり得ます。
炎上が引き起こす3つの経営リスク：集患・採用・信頼の喪失
一度炎上が起きてしまうと、その影響は単なる評判の低下に留まりません。
クリニックの経営そのものを揺るがす、3つの具体的なリスクに直結します。
1. 集患リスク
ネガティブな情報がネット上に拡散されることで、新規患者の来院が激減します。既存の患者さんも不安を感じ、離れていってしまう可能性があります。
2. 採用リスク
クリニックの悪い評判は、求職者も必ず目にします。「スタッフを大切にしないクリニックかもしれない」「働きがいがなさそうだ」という印象を与え、優秀な医師や看護師、スタッフの採用が困難になります。
3. 信頼の喪失
最も深刻なのが、地域社会からの信頼失墜です。近隣の住民や連携する他の医療機関からの信頼を失うことは、長期的な経営において計り知れないダメージとなります。
これらのリスクは、一度発生すると回復に多大な時間と労力を要します。
だからこそ、問題が起きてから対処するのではなく、起きないように「予防」することが何よりも重要です。
【守りの処方箋】炎上を未然に防ぐための予防策
炎上を防ぐ最大の鍵は、「早期発見・早期対応」そして「院内体制の整備」です。
私がブランドセキュリティ部門で叩き込まれた鉄則でもあります。
ここでは、クリニックを炎上から守るために、明日から実践できる3つの予防策を処方します。
まずは院内から！スタッフのSNS利用ガイドラインを策定する
炎上の多くは、スタッフ個人のSNS投稿がきっかけで発生します。
悪気のない投稿が、思わぬ形でクリニックのリスクになることを、全スタッフが理解する必要があります。
そこで不可欠なのが、明確な「SNS利用ガイドライン」の策定と周知徹底です。
ガイドラインには、最低限以下の項目を盛り込みましょう。
| 必須項目 | 具体的な内容例 |
|---|---|
| 守秘義務の徹底 | 業務上知り得た患者さんの情報（病状、個人情報など）は、いかなる形でもSNSに投稿してはならないことを明記する。 |
| 個人情報保護 | 患者さんや他のスタッフが映り込んだ写真・動画を、本人の許可なく投稿することを禁止する。院内の書類などが映り込まないよう注意を促す。 |
| クリニックへの言及 | クリニックの内部情報や、特定の個人・団体への誹謗中傷、ネガティブな意見の発信を禁止する。 |
| 炎上発見時の報告 | クリニックに関するネガティブな投稿や炎上の兆候を発見した場合、速やかに指定の責任者（院長、事務長など）へ報告するルートを明確にする。 |
| 懲戒処分 | ガイドラインに違反した場合、就業規則に基づき懲戒処分の対象となる可能性があることを明記する。 |
このガイドラインは、単に作成して配布するだけでは意味がありません。
定期的な研修会などを通じて、「なぜこのルールが必要なのか」という背景から丁寧に説明し、スタッフ一人ひとりの当事者意識を高めることが重要です。
「医療広告ガイドライン」を正しく理解する
「個人のSNSだから広告ではない」という考えは非常に危険です。
厚生労働省が定める医療広告ガイドラインでは、「誘引性（患者を誘い込む意図がある）」と「特定性（医療機関名が特定できる）」の2つの要件を満たす場合、SNSの投稿も「広告」と見なされます。
特に注意が必要なのは、以下の3点です。
1. 患者の体験談の紹介
「〇〇の治療を受けたら長年の悩みが解消しました！」といった患者さんの感想を、クリニックのアカウントで紹介することは原則禁止です。 口コミサイトから良い評価だけを抜粋して転載する行為も違反と見なされる可能性があります。
2. 治療前後の写真（ビフォーアフター）の掲載
効果を過度に強調するビフォーアフター写真は、誤解を招く可能性があるため厳しく制限されています。掲載するには、治療内容、費用、リスク、副作用などの詳細な情報を併記する「限定解除要件」を満たす必要がありますが、非常にハードルが高いのが実情です。
参考: 医療広告規制におけるウェブサイト等の事例解説書 （第4版）
3. 費用を強調した表現
「〇〇キャンペーン実施中！今だけ50%OFF」のように、費用を強調して受診を促す表現は、不適切な誘引行為と見なされる可能性があります。
医療広告ガイドラインは複雑ですが、「患者さんが誤解することなく、適切な医療を選択できるようにするため」という目的を理解することが第一歩です。
専門知識を分かりやすく解説するのが私のモットーですが、このガイドラインに関しては、まず「原則禁止されている表現を避ける」ことから始めるのが最も安全な対策と言えるでしょう。
悪い口コミこそ改善のヒント！評判モニタリングの習慣化
ネット上の評判を放置することは、クリニックの健康状態をチェックしないのと同じです。
Googleマップや口コミサイトを定期的にチェックする「評判モニタリング」を習慣化しましょう。
【モニタリングのポイント】
- 頻度: 最低でも週に1回はチェックする。
- 担当者: 担当者を明確に決め、報告体制を整える。
- チェック対象: Googleマップ、主要な口コミサイト、SNSでのクリニック名検索など。
ネガティブな口コミを見つけると、つい落ち込んでしまうかもしれません。
しかし、ブランドセキュリティの視点から言えば、悪い口コミは「炎上の早期発見」と「クリニック改善の貴重なヒント」という二つの側面を持っています。
「待ち時間が長い」「受付の対応が冷たい」といった指摘は、患者さんからの率直なフィードバックです。
それを真摯に受け止め、改善策を講じることで、より良いクリニック作りに繋がります。
そして、その改善への姿勢を口コミへの返信などで示すことができれば、ピンチをチャンスに変えることも可能です。
【緊急処方箋】万が一、炎上してしまった場合の鎮火マニュアル
どれだけ予防策を講じても、炎上のリスクをゼロにすることはできません。
万が一、火の手が上がってしまった場合に重要なのは、パニックにならず、冷静かつ迅速に初期消火を行うことです。
ここでは、私が風評被害対策の現場で実践してきた鎮火マニュアルを3つのステップでご紹介します。
STEP1：冷静に事実確認を行う（初動対応の重要性）
炎上を発見した際、最もやってはいけないのが「感情的な反論」です。
焦って反論することは、火に油を注ぐ最悪の事態を招きかねません。
まずは深呼吸をして、以下の点を冷静に確認・分析しましょう。
- 投稿内容の事実確認
指摘されている内容は事実か？ それとも誤解や勘違いに基づくものか？ あるいは完全な事実無根か？- 投稿者の特定（可能な範囲で）
投稿者は実際の患者さんか？ 匿名のアカウントか？- 拡散状況の把握
投稿はどの範囲まで広がっているか？（SNS、まとめサイトなど）
この事実確認が、次のステップ以降の対応方針を決定する上で極めて重要になります。
院内で情報を共有し、誰がどのように対応するのか、責任者を明確にしてから行動に移してください。
STEP2：口コミへの返信は「誠実さ」が鍵（ケース別返信例文付き）
悪い口コミへの返信は、投稿者本人だけでなく、それを見ている多くの潜在的な患者さんへのメッセージでもあります。
どんな状況であっても、「誠実さ」と「冷静さ」を失わないことが、クリニックの信頼を守ることに繋がります。
ここでは、3つのケース別に返信のポイントと例文を挙げます。
ケース1：クリニックに非がある場合
まずは真摯に謝罪し、改善への具体的な姿勢を示すことが重要です。
【例文】
〇〇様この度は、〇〇の件でご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。心よりお詫び申し上げます。
いただきましたご指摘を真摯に受け止め、院内で共有し、〇〇の改善に直ちに取り組んでまいります。
今後は、すべての患者様にご安心いただける医療を提供できるよう、スタッフ一同、一層努めてまいる所存です。
この度は、貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。
ケース2：患者の誤解に基づく場合
相手を責めるような表現は絶対に避け、あくまで丁寧に事実を説明し、誤解を解く姿勢が求められます。
【例文】
〇〇様この度は、当院の〇〇についてご心配をおかけし、申し訳ございません。
〇〇というご指摘をいただきましたが、当院では〇〇という理由から、〇〇のような対応をさせていただいております。説明が不足しており、ご不安な思いをさせてしまいましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
もしよろしければ、より詳しいご説明をさせていただきたく存じますので、お手数ですが一度クリニックまでご連絡いただけますと幸いです。
ケース3：事実無根の誹謗中傷の場合
感情的に反論せず、毅然とした態度で、事実ではないことを簡潔に伝えます。詳細な反論は別の炎上を招く可能性があるため、ここでは行いません。
【例文】
この度、当院に関する事実と異なる内容の投稿がございました。このような投稿は、日頃よりご信頼いただいている患者様、関係者の皆様にご心配をおかけするものであり、大変遺憾に存じます。
当院としましては、引き続き、真摯に医療に取り組んでまいります。
STEP3：悪質な投稿には法的措置も視野に入れる
明らかに名誉毀損や業務妨害にあたるような悪質な投稿が繰り返される場合は、法的措置も有効な選択肢となります。
主な法的措置には以下のようなものがあります。
- 削除請求
サイト管理者やプロバイダに対し、問題のある投稿の削除を要求します。- 発信者情報開示請求
匿名で投稿した人物を特定するための手続きです。2022年の法改正により、以前より迅速な手続きが可能になりました。 特定後、損害賠償請求などを行います。
これらの手続きは専門的な知識を要するため、個人での対応は困難です。
私がブランドセキュリティ部門にいた頃の同僚もよく言っていましたが、このようなケースでは、インターネット問題に詳しい弁護士など、早期に専門家へ相談することが解決への一番の近道です。
【攻めの処方箋】信頼を育むためのSNS活用術
ここまで「守り」の話をしてきましたが、SNSは本来、クリニックの魅力を伝え、患者さんとの信頼関係を築くための強力な「攻め」のツールです。
炎上を恐れて何もしないのは、非常にもったいないことです。
ここでは、患者さんから愛され、ファンになってもらうためのSNS活用術をご紹介します。
院長やスタッフの人柄が伝わる情報発信を
患者さんがクリニックに求めるのは、正確な医療情報だけではありません。
「どんな先生が診てくれるんだろう」「院内の雰囲気はどうかな」といった安心感を求めています。
専門的な医療情報に加えて、以下のような親しみやすいコンテンツを発信してみましょう。
- スタッフ紹介
趣味や特技を交えて、スタッフの素顔を紹介する。- 院内の日常
クリニックの朝礼の様子や、季節の飾り付けなどを紹介する。- 院長の専門外の話
私自身、休日はカフェ巡りをしたり観葉植物を育てたりしていますが、そういった院長の趣味や人柄が垣間見える投稿は、患者さんに安心感と親近感を与えます。
専門家としての権威性を保ちつつも、温かい人柄を伝えることが、選ばれるクリニックになるための鍵です。
患者の不安に寄り添うコンテンツとは？
私が記事を書く上で常に心がけているのは、「読者の不安に寄り添う」ことです。
この姿勢は、そのままSNS運用にも応用できます。
患者さんが日頃から抱えているであろう疑問や不安に先回りして答えるコンテンツを提供しましょう。
- よくある質問への回答
「この治療は痛いですか？」「費用はどれくらいかかりますか？」といった質問に、Q&A形式で丁寧に答える。- 季節の健康情報
花粉症の季節にはセルフケアの方法、冬には感染症対策など、タイムリーな情報を提供する。- 疾患の予防法
生活習慣病の予防など、病気になる前の段階で役立つ情報を発信する。
このような「お役立ち情報」の発信を続けることで、クリニックは「困ったときに頼れる存在」として認識され、深い信頼関係が育まれていきます。
ポジティブな口コミを自然に増やすための働きかけ
良い口コミは、最高の広告です。
しかし、その増やし方には細心の注意が必要です。
絶対にやってはいけないのが、「やらせ（ステマ）」です。
口コミ投稿の見返りとして割引などの経済的利益を提供することは、景品表示法で禁止されている「ステルスマーケティング」に該当する可能性が非常に高い行為です。 2024年には、実際にこの行為によって消費者庁から措置命令を受けたクリニックの事例もあります。
参考: クリニック経営の祐真会がステマで景表法違反…ステマ規制開始後、初の行政処分
では、どうすれば良いのでしょうか？
答えは、あくまで「自然な投稿を促す」働きかけです。
- 院内での声かけ
治療に満足されている患者さんに、会計時などに「もしよろしければ、Googleマップなどで応援していただけると嬉しいです」と口頭で伝える。- ポップやQRコードの設置
待合室や受付に、口コミサイトへ簡単にアクセスできるQRコードを記載したポップを設置する。
大切なのは、投稿するかどうか、そして何を書くかは、完全に患者さんの自発的な意思に委ねることです。
誠実な診療と丁寧なコミュニケーションを続けていれば、ポジティブな口コミは自然と集まってくるはずです。
よくある質問（FAQ）
Q: クリニックへの悪い口コミに感情的に返信してはいけないのはなぜですか？
A: 感情的な返信は、さらなる炎上を招き、クリニックの評判を大きく損なうリスクがあるためです。返信は投稿者本人だけでなく、来院を検討している多くの潜在患者も見ています。誠実で冷静な対応を示すことが、結果的にクリニックの信頼を守ることに繋がります。
Q: スタッフ個人のSNSアカウントまでクリニックが管理すべきですか？
A: 個人のアカウントを完全に管理することはできませんが、クリニックとして明確なSNS利用ガイドラインを設け、全スタッフに周知徹底することが極めて重要です。 特に、患者の個人情報や院内の機密情報に関する投稿は厳禁であること、違反した場合は懲戒処分の対象となることを明確に規定すべきです。
Q: 医療広告ガイドラインがよく分かりません。SNSで特に気をつけるべき点は何ですか？
A: SNSで特に注意すべきは「患者の体験談の紹介」「治療前後の写真（ビフォーアフター）の掲載」「費用を強調したキャンペーン告知」です。 これらは原則として禁止されており、掲載するには厳しい条件（限定解除要件）を満たす必要があります。まずはこれらの表現を避けることから始めるのが安全です。
Q: 良い口コミを増やすために、割引などを提供しても良いですか？
A: いいえ、絶対にいけません。口コミ投稿の見返りとして割引などの経済的利益を提供することは、景品表示法で禁止されている「ステルスマーケティング（ステマ）」に該当する可能性が非常に高いです。 実際に消費者庁から措置命令を受けたクリニックの事例もあり、発覚すれば信頼を大きく損ないます。
Q: 炎上対策は自院だけでできますか？専門家に相談する目安は？
A: 日常的な口コミのモニタリングや返信は自院で対応可能ですが、「事実無根の悪質な投稿が拡散している」「誹謗中傷により実害が出ている」「対応方法が分からず炎上が拡大している」といった場合は、速やかに弁護士や風評被害対策の専門家に相談することをお勧めします。初動対応がその後の被害を大きく左右します。
まとめ
本記事では、クリニックを口コミ炎上から守り、患者様との信頼を育むための具体的な「処方箋」を、私の実務経験を交えて解説しました。
重要なのは、「守り」として炎上のリスクを正しく理解し予防策を講じること、そして「攻め」としてSNSを誠実なコミュニケーションの場として活用することです。
ネット上の評判は、もはやコントロールできないものではありません。
本記事で紹介したステップを一つでも実践し、患者様からさらに信頼され、選ばれるクリニックを目指してください。
